Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент (Орчуулга)

Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент бол яахын аргагүй сүүлийн үед анхаарал татсан асуудал болоод байгаа билээ. Хэрэв та арван мэргэжил нэгт нөхдөөсөө хэрэглэгчтэй харилцах менежент гэж юу вэ гэж асуувал магадгүй арван өөр төрлийн хариулт сонсох болно. Учир нь байгууллага бүр өөр өөрийн гэсэн хэрэглэгчтэй харилцах менежменттэй байдаг. 

МкКински компаний ерөнхий захирал Dominic Barton хэлэхдээ: Хэрэглэгчтэй харилцах менежменттэд ямар нэгэн зүйлд баригдсан тодорхойлолт гэж байдаггүй. Харин компаниуд түүнийг өнгөрсөн үеэсээ эргэн харж хэрэглэгчид биднээс юуг хүсэж байсан бид юуг бүтээж чадсан гэдгээс хэрэглэгчтэй харилцах менежмент үүсдэг. Өөрөөр хэлбэл тухайн байгууллагын туршлагаас үүсэж бий болдог зүйл юм. Тэгвэл хэрэглэгчтэй харилцах менежментийг өөрийхөө зүгээс тайлбарлан хэлбэл байгууллагаас хэрэглэгчидтэй үүсгэж буй сайн харилцаа бөгөөд энэхүү сайн харилцааг ашиглан тэдний ойр дотны хүмүүсийг өөрийн бүтээгдээхүүн, үйлчилгээний хэрэглэгч болгох арга юм. Үүний эцсийн үр дүн нь үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох явдал байдаг. 

Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь дараах байдалтай байдаг. Үүнд:

• Шууд харилцаа үүсгэх. Энэ нь өөрийн хэрэглэгчтэйгээ нүүр тулж уулзах, утсаар харилцах, и-мэйл-р харилцах болон бусад онлайн үйлчилгээнүүд ордог.
• Шууд бус харилцаа үүсгэх. Энэ нь хэрэглэгчтэйгээ шууд харилцаа үүсгэхээ өөр замаар үүссэн харилцааг хэлдэг. Жишээ нь зар сурталчилгаа, маркетингийн зарим нэг үйл ажиллагаа гэх мэт.
• Бизнесийн харилцаа үүсгэх. Энэ нь B2B буюу бизнесээс бизнесрүү чигэлсэн үйлчилгээ үзүүлдэг бараа бүтээгдэхүүн нийлүүлдэг компаниудын хооронд үүсэх харилцааг хэлдэг. Жишээ нь: Дистербютер болох, бэлтгэн нийлүүлэгч гэх мэт

Өнгөрсөн жил Орлондо хотод болсон Дэлхийн Хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн холбооны чуулга уулзалт болсон билээ. Энэхүү чуулга уулзалтын гол зорилго нь хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн өнөөгийн байдал цаашдын чиг хандлагыг хэлэлцэх зорилготой байсан юм. Тэнд оролцож буй ихэнх маркетинг, менежментийн зөвлөхүүд нэг зүйл дээр санал нэгдэж байсан нь хэрэглэгчтэй харилцах менежмент яг бодит утгаараа хөгжихгүй байгаа дээр байлаа. Учир нь ихэнх байгууллагууд өөрсдийн жинхэн хэрэглэгчтэйгээ нүүр тулсан уулзалт хэзээ ч хийж байгаагүй тэдэнтэй зөвхөн и-мэйл болон утсаар л харилцдаг. 

Энэ бол хэрэглэгчтэй харилцах менежмент бүрэн утгаараа хөгжиж чадахгүй байгаагын нэгэн илрэл юм. Мөн тэнд оролцож буй зөвлөхүүд хэрэглэгчтэй харицах менежментийн шинэ чиг хандлага, арга техникийн талаар өөр хорондоо санаа бодлоо солилцож байсан. Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент бүрэн утгаараа хөгжиж чадахгүй байгаа боловч энэ зүйл дээр багагүй хэмжээний хөгжил дэвшилүүд гарч байна. Урд нь байгууллагууд хэрэглэгчдэд зөвхөн бараа бүтээгдэхүүнээ зарах гэж оролддог байсан бол хэрэглэгчтэй харилцах менежмент гарч ирсэнээрээ зөвхөн зарах бус дахин худалдан авалтыг бий болгох мөн тэднийг ашиглан тэдний тойрон хүрээлэгчдэд бүтээгдэхүүнээ таниулан, сурталчилах зарах аргууд бий болсон. Өөрөөр хэлбэл хоёр талд ашигтай байдлаар худалдаа хийх загвар юм. 

Хэрэглэгчтэй харилцах менежментэд шинэ чиг хандлага бий болсон нь интернетийн орчинг ашиглан хэрэглэгчтэй харилцах арга юм. Сүүлийн жилүүдэд интернэт хэрэглэгчтийн тоо асар хурдацтайгаар өсөн нэмэгдэж байна. Тэдний сонирхолыг татсан вэб сайтууд өдөр бүр нэмэгдэж байгаа нь тэд бүхий л өдөржингөө комьпютерийн ард суухад хүргэж байна. Зарим байгууллагууд үүнийг овжиноор ашиглаж хэрэглэгчид хамгийн их хандаж буй вэб сайтуудаар дамжуулан хэрэглэгчтэйгээ харилцаж байна. Интернэтийг ашиглан хэрэглэгчтэй харилцах хэд хэдэн аргууда байдаг. 

Үүнд:

- Баннер буюу сурталчилгаа байршуулах

- Өөрсдийн нэрийн бүтээгдэхүүнийг танилцуулсан хуудас оруулах

- Санал хүсэл хүлээн авах хэсэг оруулах

- Урамшуулалт хөтөлбөр зарлах

Та өөрийн байгууллагын хэрэглэгчтэй харилцах аргыг тодорхойлохын тулд хамгийн түрээнд манай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэгчид хэн бэ? Тэд ихэвчлэн цагыг хаана өнгөрөөж байна? гэсэн хоёр чухал асуудлыг тодорхойлох хэрэгтэй. Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь харилцааны менежментийн шинэ загвар, шинэ арга юм. Мөн хэрэглэгчтэй харилцах менемент бол бүтээгдэхүүн үйлчилгээг борлуулах шинэ загвар билээ.