December 28, 2009

Үйлчилгээний маркетингийн хөгжлийн тухай

Эрдэмтэд сүүлийн хэдэн арван жилийн турш шинээр хөгжиж байгаа тусгай салбаруудад чиглэсэн маркетингийн судалгаанд анхаарал төвлөрүүлж иржээ. 1950-аад оны үед өргөн хэрэглээний бараа үйлдвэрлэгч компаниуд зах зээл эзэмшигчдийн хамгийн туршлагатай хэсэг байсан бөгөөд маркетингийн төлөвлөлтийг албан есоор хэрэглэх болж, худалдан авагчийн зах зээлийг судлах шинжлэхэд гол анхаарлаа чиглүүлэх болсон. Дараа нь 1960-аад оноос үйлдвэрийн зах зээлд чанарын өөрчлөлт гарч энэ талаар маркетингийн ном хэвлэл, сэтгүүлүүд олноор хэвлэгдэн гарах болсон.
Харин 1970-аад онд ашгийн бус байгууллага болон олон нийтийн секторын нэгдмэл бүсийн маркетинг, нийгмийн маркетингийн хөгжиж эхэлсэн бол 1980-аад оноос л дөнгөж үйлчилгээний маркетингийн асуудал хөндөгдөж эхэлсэн байна. Энэ нь үйлчилгээний салбарын хэмжээ, түүний өсөлттэй харьцуулахад нэн сонирхолтой гайхал төрүүлсэн үзэгдэл юм.
Гэхдээ үүний үндсэн гол шалтгааныг бид үйлчилгээний салбар дахь өрсөлдөөний байдалтай нэгэнт холбон тайлбарласан билээ. Үйлчилгээний байгууллагууд маркетингийг эрэл хайгуулын үе шатаар дамжуулж хөгжүүлж ирсэн. Эхэндээ тэд маркетингийг худалдаа борлуулалттай эн зэрэгцүүлэх мөртлөө борлуулалтын сонирхлыг худалдан авагчдын хэрэгцээнээс илүүд үзэж байв. Түүнчлэн зарим мэргэжлийн үйлчилгээний байгууллагууд маркетингийг элдэв зардлын түвшинд ойлгож, харилцааны хэрэгсэл мэтээр үздэг байв.

Харин маркетингийн илүү нарийн хандлагыг хөгжүүлсэн цөөхөн компаниуд маркетингийн бүрэн хүчин чадлыг  ашиглах, дотоод, гадаад маркетингийн үйл ажиллагааны талаар санаачлага гаргахад байгууллагад ажиллагч бүхнийг идэвхитэй оролцуулах нь чухал гэдгийг ойлгосон юм. Тэгэвч өнөөдөр үйлчилгээний компаний олонх нь үйл ажиллагаандаа маркетинг зайлшгүй шаардлагатай гэдгийг бүрэн ойлгож, зах зээлд хандах үедээ эрс өөрчлөлт гаргаж байна. Эрдэмтэн судлаачид үйлчилгээний компаний хөгжлийн нийтлэг үе шатыг дараах байдлаар тодорхойлсон байдаг. Үүнд:

1-р үе. – Худалдаа, арилжааг илүүд үзэж байсан үе
2-р үе. – Зар сурталчилгаа, харилцаа, холбоог сонирхож эхэлсэн үе
3-р үе. – Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өөрчлөх, хөгжүүлэх үе
4-р үе. – Ялгаварлал ба өрсөлдөгчийн судалгааг анхаарах үе
5-р үе. – Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнд анхаарал тавих үе
6-р үе. – Үйлчилгээний чанарын үе
7-р үе. – Харилцааны маркетингийг хөгжүүлж ирсэн үе

Гэхдээ бид эдгээр үе шатыг үйлчилгээний компани бүр заавал дамжих буюу эсвэл энэ дэс дарааллаар хөгжих ёстой гэж ойлгож болохгүй. Үйлчилгээний байгууллагууд үйлчилгээ, түүний мөн чанартай холбоотой асуудлыг хэрэглэгчдийн ашгийн үүднээс анхаарах болсон нь зүй ёсны үзэгдэл юм. Судалгаанаас үзэхэд үйлчилгээ эрхэлдэг компани, аж ахуйн нэгжүүд үйл ажиллагаандаа маркетинг ашиглах талаараа үйлдвэрлэлийн газруудаас хоцорсоор байна. Энэ нь үйлчилгээ эрхлэгч байгууллага, газрууд хэмжээ далайцаараа жижиг /үсчин, гоо сайхан, түц гэх мэт/ байдгаас тэдний хувьд маркетинг өндөр үнэтэй ашиггүй санагддаг. Мөн хуулийн болон бүртгэл, хяналтын гэх мэтийн байгууллагууд маркетингийг ажил мэргэжлийн онцлогт төдийлөн тохирохгүй гэж үл ойшоодог. Гэтэл зарим байгууллага нэгэнт нэрд гарч чадсан бол одоо маркетинг ашиг тус багатай гэж анхаарлаа сулруулдаг. Зэрэг олон шалтгааны улмаас үйлчилгээний салбарт өрсөлдөөн өрнөж чадахгүй байх жишээтэй.   

Үнийн өрсөлдөөн хурцдаж, бараа үйлчилгээний зардал өсч, хөдөлмөрийн бүтээмж буурч, үйлчилгээний чанар доголдох тутам үйлчилгээ эрхлэгч олон байгууллага, газрууд маркетингийг сонирхож эхэлдэг. Агаарын тээврийн компани үйлчилгээнийхээ хүрээнд эхний ээлжинд үйлчлүүлэгчид, өрсөлдөгчдөө судалж, агаарын тээврийг аль болох төвөг багатай, тохилог болгох нааштай арга хэмжээ авч эхэлсэн. Бас харьцангуй богино хугацаанд  маркетингийн ашиг тусыг ойлгож дэлгэрүүлж чадсан өөр нэг салбар бол банк юм. Банкны салбарынхан маркетингийг ойлгохдоо эелдэг зан харьцааг урамшуулалтай холбох нь гэж ухамсарласан тодорхой арга хэмжээ авсны дүнд маркетингийн албад, мэдээлэл, төлөвлөлт хяналтын системүүдтэй болоод байна. Шинжлэх ухаан техникийн дэвшил хурдтай хөгжиж, хүмүүсийн сэтгэлгээ, аж байдал түргэн өөрчлөгдөж байгаагийн хэрээр үйлчилгээний байгууллагын өмнө компаниа хэрхэн амжилтанд хүргэх вэ?, үйлчилгээний зах зээлд яаж нэр хүнд олж авах вэ?, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний ялгаварлыг хэрхэн тогтоох вэ?, үйлчлүүлэгчдийнхээ сонирхлыг татсан, өрсөлдөгчдөөсөө давуутай үйлчилгээг яаж бий болгох вэ? гэсэн олон чухал асуудал хөндөгдөн гарч ирэх боллоо.

Үйлчилгээний салбарт тулгарч буй эдгээр асуудал нь эрдэмтэн, судлаачдын сонирхлыг зүй ёсоор татаж үйлчилгээний маркетингийн талаар судалгаа явуулах, гарсан үр дүнг нь үйлчилгээнд нэвтрүүлэх бодит ажилд зарим нааштай ахиц гарч байна.

1 comment: